（左から）阪急本店　ラグジュアリー販売統括部　松本さん、越智さん、三宅さん

阪急本店は、国内外を問わず広域からご来店されるお客さまの目的地となる「グローバルデパートメントストア」の実現を目指し、2026年3月、世界トップクラスのラグジュアリーブランドが集う「HANKYU LUXURY」を5・6階にオープンしました。

その6階に新設されたのが「コンシェルジュカウンター」。これまでのラグジュアリーフロアになかった新しい顧客接点として、お客さまとの関係性の深化と、より快適なお買い物体験の提供を目指しています。

コンシェルジュカウンター誕生の背景やお客さまからの反響など、カウンターに立ち、日々お客さまと向き合う、阪急本店ラグジュアリー販売統括部の松本さん、越智さん、三宅さんにお聞きしました。

（編集部）

　　　　　　　　　　　　

――コンシェルジュカウンターの役割について教えてください。

 

松本さん：ファッションからライフスタイルまで、お客さまの多様なニーズを丁寧にお伺いし、各分野のスペシャリストと連携しながら、ブランドやフロアの枠組みを越えたパーソナルなお買い物体験を叶える拠点です。

具体的には、ギフトのご相談やブランドのご紹介、スタッフが売場に同行してお買い物をサポートするアテンドサービスなどに幅広く対応しています。

外国語対応が可能なスタッフも常駐していますので、海外からのお客さまにも安心してご利用いただけます。

 

――なぜこのコンシェルジュカウンターが新設されたのでしょうか。

 

越智さん：ラグジュアリーフロアは多くの売場が壁で区切られ、ブランドごとのショップとして独立したつくりになっています。ブランドの世界観に没頭できる反面、「複数のブランドを効率よく見たい」「ブランドを限定せずに相談したいが、どこで相談すればよいかわからない」といったお声には十分にお応えできていませんでした。この課題を解決し、お客さまが気軽にご相談できる環境を整えたいと考えたのがきっかけです。

 

三宅さん：そのためには、ブランドに属さない私たち百貨店スタッフが直接お客さまとコミュニケーションをとるのが良いのではないか、拠点を設ければ、私たちとお客さまの関係性をさらに深めやすくなるのではないか、と話が進み、阪急本店のリモデルを機にコンシェルジュカウンターを設置することになりました。

コンシェルジュカウンターの様子

――オープンして半年が経ちましたが、現在のご利用状況はいかがですか。

 

松本さん：1日60～70件のお問い合わせをいただいています。ギフト相談やアテンドのご希望のほか、売場の場所や店内施設のご案内など、総合案内的な対応を求められることも多く、「誰かに聞きたい・相談したい」というお客さまのニーズを実感しています。

また、直接のご利用だけではなく、外国語対応で困った売場から連絡をもらい、コンシェルジュカウンターの外国語対応スタッフが接客のフォローに入ることも少なくありません。以前は、外国語対応スタッフがどこにいるかわからずお客さまをお待たせしてしまうこともありましたが、今ではカウンターに常駐しているためスムーズにご案内ができるようになりました。

売場の課題を解消するサポート体制も整い、ブランドと阪急をつなぐ信頼関係もより強くなっていると感じています。

 

――お客さまにどのようなシーンでご利用いただいていますか。

 

越智さん：記念日の贈り物や、冠婚葬祭などに向けた装いのご相談が多いですね。

例えば、関東からお越しになったお客さまをご案内したときのことです。結婚記念日のプレゼントをお探しだったのですが、お一人だとラグジュアリーブランドに入りづらいと感じておられました。そこで、私たちがアテンドし、一緒にお店を回りながら、丁寧にお話をお伺いしたところ、安心してお買い物をお楽しみいただくことができました。「 関東ではラグジュアリーフロアでこのようなサービスを受けたことがなかった」と、大変喜んでいただきました。

 

――印象に残っている出来事はありますか。

 

三宅さん：あるお客さまからいただいたご連絡が印象に残っています。ギフトのご相談でいろいろな売場をご案内させていただいたのですが、その日は決定には至りませんでした。しかし後日、「コンシェルジュカウンターのおかげで、ジュエリーに詳しくない私でも安心してお店に伺い、じっくりプレゼントを検討できました。またご相談させていただきたいと思っています」と、わざわざお礼のご連絡をくださったんです。その後、改めてご来店いただき、商品をご決定された際には、「相談してよかった」と大変お喜びいただきました。私たちのサービスがお客さまに安心感を提供できていると実感し、とても嬉しく思いました。

――今後の取り組みや将来の展望について教えてください。

 

三宅さん：サービスをご利用いただいたお客さまと継続的なお付き合いができる信頼関係の構築を目指します。そのために、単に商品を販売するのではなく、「コミュニケーションリテイラー」として、お客さまがイメージする目指したい姿や理想のライフスタイルを汲み取った最適なご提案を行い、極上のお買い物体験を提供し続けます。

 

越智さん：サービスへのニーズの高まりを感じる一方、コンシェルジュカウンターの存在をご存じの方はまだ多くないため、しっかりと情報発信を行い認知拡大に取り組みます。そしてゆくゆくは、国内外から、「コンシェルジュカウンターを目指して」阪急本店へお越しくださるお客さまが増えていけば、こんなに嬉しいことはありません。

 

松本さん：具体的な取り組みのひとつとして、売場の公式LINEを使った予約受付を年内をめどに始める予定です。気軽にご利用いただける環境を整え、サービスの利用促進と認知拡大を目指します。
コンシェルジュカウンターはお客さまと阪急本店を結ぶ接点です。お客さまとダイレクトにつながり、そこで伺ったリアルなお声を生かして、「阪急本店に来て良かった」と喜んでいただけるサービスを提供する場として磨き上げていきます。それが、阪急本店が目指す「グローバルデパートメントストア」の実現につながっていくと信じています。

コンシェルジュカウンターでの接客のイメージ